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交易、交心、交朋友--行业客户服务策略 -销售与市场 第一营
2018-01-13 20:31 小鹿推广

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交易、交心、交朋友--行业客户服务策略

行业客户是企业的宝贵资源。首先,某一区域的行业客户可能发展为大客户。其次,同一行业不同区域的客户有着紧密的联系,对于服务提供者来说,这一特点便于发挥品牌传播的“口碑”效应,一点突破,全面开花。因此,争取行业客户的合作,培养行业客户的忠诚度,可以给服务提供工者带来滚滚财源。

由于行业客户具备上述特点和诱惑,因而“引无数英雄竟折腰”。无论是提供产品还是服务的企业,都对行业客户趋之若鹜,敬而“近”之。少数成功,含先失败后成功;多数失败,含先成功后失败。排除一些不平等竞争因素,失败者也可做一番检讨。成功者的主要经验是什么?笔者认为,这个经验即7个字:交易交心交朋友。

从以下几个方面阐述这7字真经。

一、 初次接触,持平常心。

初次接触行业客户,忌心浮气躁或卑懦胆怯。宜志在必得而不卑不亢,以平常心待之。全面审视自身优势,全盘托出,同时不妨描述自身一个劣势。先把心交出,客户珍惜这份真心,可往下进行;客户不理解或不接受,换个角度再做工作,直到客户认可。即先交心,再交易。心浮气躁,急于求成,可能会令客户生厌;卑懦胆怯,辞不达意,无法全面展示自己,使客户摸不清我方的意图,降低工作效率。持平常心待之,就要把一时的成败得失看淡。要坚信秉持交易、交心、交朋友信条,一定会取得成功;即使此次机会错过,也会在下次机会来临时成功

二、 一丝希望,紧抓不放。

服务提供者在接触过程中,要有敏锐的直觉。只要感到有一丝希望,就要紧抓不放。不管机会多远,只要确实有机会;不管生意多小,只要确实有生意。服务提供者要根据具体情况制定出行动方案。持之以恒,定期拜访,随时掌握客户的进展。服务提供者应以敬业精神感化客户,让客户有一种感觉:不和这家企业合作有点过意不去。不管机会多远生意多小,服务提供者都应坚信有第一次才有第二次;有小生意才有大生意。

三、 签订合同,得意不忘形。

有幸与客户合作,服务提供方(以下简称我方)当然得意,但千万不能忘形。要劝戒自己:这只是服务的一个新起点,这是展现自身服务优势的新起点,也是考验自身服务能力的新起点。

四、 商道酬勤,业精品正。

服务要用心,要规范,无论是质量、速度、可靠性、价格,都要得到客户的认同。勿以善小而不为,改善服务的每一个可能都要当作大事来切实落实;勿以恶小而为之,损害形象的每一个细节,都不能当作小事而置之不理。要相信商道,要畏惧商道,即使客户不懂,也决不能欺骗。因为商道运行在无形之中,它洞察善恶,洞察勤惰。以高度的责任心为客户服务,客户才会认可企业的品牌及员工的品性;以精湛的专业技能为客户服务,客户才会感受到交易的价值。客户在“认可”与“感受”的同时,就逐步强化了对品牌的忠诚度

五、 一诺千金,心心相印。

由我方的交心开始,进而产生双方的互动,直至达成交易;由售中服务过程的强烈互动而达成“交朋友”;继之而来的是售后服务。良好的售后服务可使“朋友”关系日益稳固。收到合同款项,并不说明我方服务已经结束,只说明客户兑现了承诺。我方要对售后服务的承诺给予足够的重视。路遥知马力,日久见人心,客户完全信任我们,成为品牌坚定的拥护者,非一朝一夕之功,需待以时日。

售后服务不仅是我方的份内事,也是双方沟通的好方式。通过良好的沟通,我们可时时把握客户的新需求,便于量身订做新服务。同时还能了解同一行业内其他用户的需求,籍“口碑”相传,捕捉新机会。

六、 保持个性,不可盲从。

在与行业客户长期的接触中,交易、交心、交朋友都是相互的。我方一定要保持个性,要坚持“统一战线中的独立自主原则”。在处理问题的态度上,客户是上帝,客户永远是对的。但在处理问题的方法上,就要区分客户的对与错。客户也有错的时候。客户也有欲望膨胀的时候。过度依赖客户一方面容易导致客户随心所欲,另一方面,服务提供者容易产生惰性,满足现状,不思进取。任何一个行业客户,都有需求的波峰和波谷,服务提供者不能在一棵树上吊死。我方忠实于客户,并非只忠实于现有客户。我方要不断的开拓新行业,争取新客户,使自身持续发展壮大。但记住一句话:结识新朋友,不忘老朋友。

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